L’approche par les processus dans les organisations sociales et médico-sociales

 » Ecrire c’est comprendre et comprendre c’est agir »

Ce sont les deux principes de base qui fixent le cadre de l’approche par les processus.  Souvent décriée comme une approche trop « technocratique », surtout lorsqu’il s’agit d’organisations fonctionnant dans une culture plus orale qu’écrite, elle n’a pas son pareille pour décrire les activités et les enchaînements entre les activités d’un service.

Utilisée à bonne escient c’est-à-dire de façon participative et couplée à un projet plus massif, l’approche par les processus vous aidera à y voir plus clair et à agir de façon pertinente plus qu’une simple modification d’organigramme…

Mais au fait, c’est quoi un processus ?

C’est un document qui récapitule les activités d’un service par étapes en veillant à décrire le QUI, le QUAND, le QUOI, le COMMENT et le POURQUOI.

Il peut se présenter sous forme de liste ou de schéma (ou diagramme) de flux avec l’utilisation de formes géométriques qui ont une signification particulière (action – choix – décision).


Je recommande la mise en place d’une approche par les processus dans les 3 contextes suivants :

▶ Obtenir une certification ou mettre en œuvre une démarche qualité ;

▶ Digitaliser des activités ou une fonction ;

▶ Accompagner la création d’un nouveau service ou d’un nouvel établissement.

En matière de certification et d’automatisation d’activités, elle est souvent un passage obligé pour  faire connaître le fonctionnement et garantir une certaine logique dans les enchaînements. Dans le cadre d’une création de service, elle permet d’organiser les activités, de distribuer les rôles et missions aux différents professionnels en présence et de visualiser la création de valeur des nouveaux services. Plus tard, elle permettra d’évaluer le retour sur investissement de ces nouveaux services.

La démarche se construit autour des 9 étapes essentielles suivantes :

  1. Expliquer les tenants et aboutissants de la démarche,
  2. Former les acteurs qui seront impliqués dans la démarche,
  3. Nommer les processus à construire ou à décrire,
  4. Les rattacher à un « pilote »,
  5. Expliciter les processus,
  6. Préciser les indicateurs (qualitatifs et quantitatifs),
  7. Analyser périodiquement,
  8. Les développer,
  9.  Les réviser régulièrement.

N’hésitez pas à demander l’appui d’un consultant externe pour vous aider à construire cette démarche.